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搭上5G快车,智能社区就能踏上落地提速之路吗?

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今天,房地产黄金白银时代累积的存量物业,给予了物业管理行业黄金发展的机会。而随着一波物业头部企业的上市,获得资本加持,在被高估值的同时,社会的优势资源也更快速的流入到物业服务领域。根据统计,2018年底,全国物业管理行业总面积为279.3亿平方米,经营收入为7043.63亿元,物业服务企业数量为12.7万家,从业人员数量为983.7万人,以上数值相比2017年都有所增长。可见,物企已经在不断突破边界,迈向多业态服务、多元化经营,行业规模扩大的背后,是物企的持续增收。在过去10年中,相比通信、购物、娱乐和旅游等领域,物业是变化最小、格局最稳定的行业,今天,很多互联网公司也开始关注社区物业的发展,而引领这股潮流的,则是主要的主流物业管理公司增加了对科学和技术的投资。资料显示,2018
年,20 余家百强企业智能化建设费用超千万,大部分企业对智能化的投入在
200-500
万元之间,其中碧桂园服务在近几年已累计投入近5亿元研发费用,远高于同行。相比行业前几年营造概念、喊喊口号、买几台设备就算是科技投入了,今天的物企更注重实效,把技术落地看得也更加重要。一流技术加持,物业服务智能化升级经过2018年的市场检验,龙头物企纷纷加大智能化投入和落地建设,其头部示范效应进一步明显。伴随着AI、IoT、云计算、大数据等智能技术的崛起,科技力量涌入物业领域,不过由于普遍处于摸索期,没有成功案例借鉴,对于需要雄厚财务支撑的大范围投入非常考验管理层的决心。碧桂园服务总经理李长江表示,进行科技布局的源动力就是降低劳动力成本同时带来更高的客户满意度——其中,这种成本会限制企业去提供更多服务的空间,作为物业领域巨头有责任有义务去现身示范,通过科技融合不断升级客户的服务体验。“我们是信息化时代的受益者,也要做推动者。而只有让标准化的服务智能化,我们的人力才能腾出手来面对面地位业主提供更多个性化的、有温度的服务,将传统服务升级为现代服务。”从2015年开始,碧桂园服务就开始搭建技术平台,尝试云-边-端的整体物联网架构的建设,并逐步建立起基于设备端的传感器和一线应用能力。为了在运算上提升支持,2018年,碧桂园服务与腾讯合作,基于腾讯丰富的产品矩阵和生态能力,尤其是在计算机视觉识别、语音识别、机器学习等方面的进展,打造了基于云端的AI智能平台和AI算法训练平台,所有业务场景都可以在云端进行反复的训练学习,赋予智能化。此外,碧桂园服务与阿里云的合作,已成为阿里云物业领域的唯一标杆客户。2019年3月,碧桂园服务与全球领先的物联网解决方案提供商联合成立的行业内首家“AI联合创新实验室”正式揭牌,发布边缘端产品“AI凤凰魔盒”,推动AI与社区场景的融合。2019年5月,碧桂园服务推出了行业首个基于AI+物联的AI全栈解决方案产品体系,包含了云、边、端三个结构内所有的产品,应用范围已覆盖前台、后台、决策、运营这四类近20-30个场景。市场预计,其AI全栈能力的进一步形成,有望加大与其他物企之间的技术代差,保持领先优势。AI全栈解决方案全景图社区高质量发展,考验物企的原生AI基因党的十九大报告曾明确指出:我国经济已由高速增长阶段向高质量发展阶段转变。对应到物业行业,这就要求数据、协同、智能等要素要持续碰撞到一起,重构商业系统的结构。对于头部物企来说,这一方面依靠的是资金投入,一方面依靠自有基因的挖掘。据碧桂园服务首席信息官袁鸿凯透露,其业务上的AI能力都是碧桂园服务自己原生的,原生的好处是适合自己。他们研发了自有的AI应用平台和AI训练平台,平均7天就能训练出一套算法出来,而且这类基于物业碎片化场景的算法是BAT等不具备的。的确,最后一公里的能力往往掌握在在行业纵深方向布局多年的企业手里,物业高度复杂,虽有国内物企直接买一些互联网公司的算法,但碧桂园服务有自己独立产权的算法在自己平台上跑,这一点构建了自有的AI体系。据统计,碧桂园服务在2014-2016年三年共研发了与“智慧城市服务支撑”有关的核心知识产权数十项,都已经取得发明专利、核心软件著作权和辅助软件著作权。2019年,物业行业出现了第一张人工智能应用场景全景图,从前端服务到后台分析支持,构建了完善的技术+应用体系,引发业内人士广泛关注,而这一手笔正是来自碧桂园服务。人工智能应用场景全景图该平台的管理支撑上,有大数据驱动的运营和管理模型;AI赋能上,自有的AI算法训练平台以及第三方算法接入平台,对增值业务做相应技术支持。通过这种云-边-端全栈式物业管理解决方案,碧桂园服务俨然已经成为物业领域布局新技术密集度最高的厂商。面对这种“技术密集度”,袁鸿凯表示,根据自身的管理需求处理关联性的数据,用AI为前端的业务提供支持,这是他们大的逻辑。数据的导向永远是根据业主和管理的需求延伸出来相应的分析和AI的应用。再造社区,多点布局AI已出现行业范本2018这一整年,碧桂园服务在全国范围内落地了300多个AI项目,每个项目都通过“AI凤凰魔盒”提供本地化的AI算法与算力。2019年,碧桂园服务已经在其社区中大范围推广。作为劳动密集型产业,技术已经在不断优化和释放物业管理行业的人力资源,使企业能够在保持高水平服务满意度的情况下提升人均管理面积,从而平衡行业劳动力成本与服务质量的关系。在碧桂园服务看来,科技手段可以发现业主多样化的生活服务需求,也可以有效地优化闲置的物理空间和人力资源,使其可以投资于增值服务。这意味着,科技所带来的不是劳动力岗位的直接减少,而是岗位的服务升级,更多优质服务也将陆续上线。物业收缴一直是行业亟需优化的环节,当前科技已经在对此产生作用,既让业主真正体验良好,又让物企的管理降本增效。以碧桂园服务为例,其管家系统集成了CRM、ERP等系统的整合,一个管家通过系统至少管理500-800户业主。通过将成本数据、收入数据等模型的融合,再通过运算,AI可以给实际决策人员以支撑。比如收费率的预测,实际上影响收缴率大概有200多个因素,这些因素融合在一起会导致收缴率的波动,但利用AI最终预测的波动不会超过1%。碧桂园服务正在研发的提醒缴费机器人,更是会替代管家完成提醒缴费任务。比如针对不同业主、不同的缴费习惯,系统会提供不同的策略,而且会有语音的介入。如果一个人习惯在月底缴费,系统就不会在月底之前的时段发出提示。而且管家不需要给业主打任何电话,全部由系统自动完成。这样,这项复杂的工作就会被替代,管家就可以思考怎么为业主提供定向服务。除了这种典型且刚需的场景,这两年,碧桂园服务已经在全方位提升人机的合作效率。例如:智能安防方面,通过各类算法大幅提升社区的安全和安全管理的效率,其中就有以图找人算法、轨迹分析算法、周界防范、人脸识别通行、语音报修、垃圾桶溢满、品质巡查、安防人员脱岗检测等。物业场景中,AI真的已无处不在。值得注意的是,2019年已经被广泛认为是“社区机器人元年”,一批清洁机器人的赛道逐步形成。目前,碧桂园服务已经提出构建丰富的社区机器人矩阵,比如将推出楼梯清洁机器人、室外扫地机器人、室内洗地清洁机器人、巡逻机器人、杂草清除机器人、垃圾桶清运机械臂等一整套机器人队伍,比传统意义上的单点应用服务更加完善。跳出物业看物业,与城市数字化共生可以看到,无论是产业经济市场还是惠民服务市场,都处在新供给、新消费的阶段,科技应用不仅带来降本增效、拓展增值服务,更有可能成为日后科技塑造新居住形态的重要实践者。物业领域的头部厂商已经紧紧抓住了这个趋势,场景+技术双轨之下,将形成新的优势壁垒。跳出物业看物业,在城市涌向科技服务的大背景下,AI+社区一定会迎来一波新的整体升级,物业巨头已经带来了良好范本,其他企业是否跟得上这种节奏,不仅考验的是“钱包”能力,更是综合考验着管理层的眼光转变与企业科技实力的落地潜质。此外,尤为重要的是,这种行业范本的价值在于增强号召力,便于将成熟的体系和思路推广到中小型的物业服务公司,带动中小物企转型升级健康发展,在我国经济换挡的宏观决策下,产业的创新与升级带来的必将是物业服务领域核心效率和品牌价值的双重提升。

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近几年来,几乎每个物业服务行业从业者的口中,都离不开一个词:智能社区改造。伴随着一波新的科技热潮,技术终于把风吹向了与人们生活息息相关的住宅社区。除了物业公司、地产开发商之外,阿里、京东、腾讯也先后入局成为“新玩家“。一时间,智能社区的概念变得炙手可热。

如何定义智能社区?这是社区管理的一种新理念。用通俗的话来解读,则通过是互联网、物联网技术来整合家居安防、物业管理、远程交互等等多方面数字信息化服务,为物业公司降本增效,同时提高居民生活的便利度。

然而,即便有众多知名玩家入局,这也并不是一门好做的生意。

一方面,政策层面暂时缺乏对系统的设计、施工及验收的标准规范,业内也没有一个较为成熟的可参考样本,这导致许多玩家不敢大步涉水尝试。另一方面,物联网技术在社区落地应用较少,大量智能社区应用还处于方案或试运行阶段。智能社区究竟有多智能,不少用户都要画一个问号。

5G加速社区智能化升级

对物业公司来说,社区智能化升级早已是一条必行之路。

数据显示,截至2017年末,全国物业管理行业管理面积达195亿平米,同比增长5.5%,2009-2017年CAGR为6.6%,行业管理面积一直处于稳步提升当中。

面对着服务面积的增长和业主人数的增加,人员成本将是一个巨大的挑战,物业公司正是在这时面临考验:物业服务缺乏创新,客户服务需求升级,收费却很难再进行上调,行业收入面临瓶颈。管理成本不断提升,可以说是物业公司发力科研最原始的动力。

在新的技术大潮下,整个市场正在寻求下一个令人兴奋的节点。用碧桂园服务执行董事、总经理李长江的话来说,物业服务一直是一个劳动密集型行业,有效解决成本的办法就是通过智能化和信息化的手段提升服务的效率,从而提升整体的效能。

从2015年开始,各大物业公司纷纷建立起了自己的科技堡垒。人工智能、云计算、物联网、大数据等一系列与科技相关的的词汇也开始高频出现在物业公司的战略规划当中。

碧桂园服务AI社区“大脑”

2019年,社区智能化改造迎来了一个重要的变量:5G。众所周知,5G的特点是高速率、低时延和广连接,这足以为智能社区带来丰富的想象空间。

可以说,5G为智能社区的建设带来了新的可能性,新技术能按下行业的加速键吗?

这是碧桂园服务正在进行的尝试。今年3月,碧桂园服务发布了智能边缘服务器“AI凤凰魔盒”,它是社区内所有人工智能应用的集成,可以让本地设备实现对云端数据的实时反应。在5G和魔盒的加持下,让社区内人脸识别、车牌识别、周界警戒等安保工作都可以做到快速反应、及时处理。

5G也为社区机器人的广泛使用带来可能性。

界面新闻曾经报道,万科、保利、长城等在内的知名物业服务公司都在和机器人生产商合作,力推机器人保安、清洁机器人等产品。碧桂园服务的动作则更直接,与碧桂园集团旗下的全资子公司博智林机器人公司共同研发社区场景下的各类机器人。

但即便各大企业出手动作频频,社区机器人始终没有得到大规模的使用。这是因为目前机器人单机的研发和运行成本仍然较高,如果所有机器人能够通过边缘的智能化服务来进行统一调配,规模化的机器人运营成本才能够降下来,而这样的智能化服务要求大量数据在短时间内得到处理,需要5G的支持。

碧桂园服务CIO袁鸿凯表示,5G和机器人的布局是同步进行的。伴随着5G商用步伐加快,碧桂园服务将形成包括清洁机器人、绿化机器人、安全巡逻机器人等在内的一整套服务机器人体系。

碧桂园服务案场机器人

落地提速:算法上的秘密武器

如果说5G是社区智能化升级的加速器,那么人工智能及其应用则是被加速落地的本体。在5G大范围覆盖之前,人工智能就已作为社区降本增效的关键技术,被互联网公司和传统物业服务企业作为智能社区解决方案的亮点。

在AI的应用方面,互联网公司的常见手段是与厂商合作设计人工智能解决方案,再形成标准化方案来。这种做法有利于落地提速、在短时间内“跑马圈地”。但在实际应用中,社区管理的场景极为碎片化,不同地域、不同政策的社区管理都有着极大的区别,这就对具体实践带来了挑战。

碧桂园服务选择的是另一种做法:加大自身研发投入,打造原生的、拥有自身知识产权的AI算法训练平台。

原生算法与应用算法最大的差异在于,可以快速适用到自身业务所需的场景当中。袁鸿凯告诉界面新闻,目前碧桂园服务可以做到7天训练一个算法并应用至实际场景。

原生算法也很快在实际场景中起到了作用。由于电瓶车在充电时容易引起火灾,国家在前段时间出台了电瓶车不准进楼道的措施。在某落地AI算法训练平台的项目里,不到一个礼拜的时间里,碧桂园服务通过原生算法的训练,使楼道电梯内的摄像头能够识别电瓶车并发出警告,不需要人工机械的监督。

2019年5月,碧桂园服务推出行业首个基于AI+物联的AI全栈解决方案产品体系,包含了云、边、端三个结构内所有的产品。袁鸿凯表示,完整的体系输出,是碧桂园服务的独特之处。

目前,碧桂园服务AI全栈解决方案已经落地了300多个小区。基于这套体系,碧桂园服务可将云端的数据通过边缘服务器与生活场景融合,为业主提供全场景智能化服务,如人脸识别通行、语音报修、AI监控等全自动化服务,让社区更智能。

2019年,碧桂园服务和中国联通合作建立了华南首个5G边缘云试点小区。所谓的边缘云合作,是指碧桂园服务的服务器基于自身的社区提供本地化的智能服务,联通则拿出网络资源,赋能该社区周边所有的小区,让后者只需要做相应的服务采购,在5G的场景下,就可以让碧桂园服务云端的人工智能在自己的社区内得到应用。

这种带有行业普惠性质的方案输出,在行业中尚属首次。从这个角度可以说,5G和AI互为补充,为社区智能化升级提速指明了一条可行之路。

观望,或者瞄准前进

尽管技术方面频频传来利好消息,大小玩家也已悉数入局,但智能化社区改造,一直难以进入深水区。

一来,各家普遍处于摸索期,找不到可以复制和参照的样本,短期内难以摸准未来的发展方向;二来,科研投入需要雄厚的财务支持,而物业服务却很少有重投入;再者,智能社区建设收效期长,从用户的角度来看,社区生活智能化升级的感知尚不明显。

因此,究竟该不该大范围、持续地投入到智能社区的改造当中,是摆在物业公司面前共同的难题。

但无论各家公司的进度如何,智能社区建设已经形成了明显的趋势。不仅BAT将其作为互联网下半场深耕的领域之一,物业企业本身的变革也会加速,这关系着物业企业的生存状态。

业内观点认为,物业行业集中度会越来越高,最后或将剩下50家,行业标准会进一步细化明确,业主的期待值也会随之提升。当头部企业领跑时,不愿意变革的企业也会被业主淘汰,这也是市场选择的结果。

在整个行业中,碧桂园服务是率先发力智能化升级,且仍在持续进行高投入的企业之一。根据官方披露的数据,从开始布局智能社区至今,碧桂园服务在科研方面投入了近5亿元,并且在服务机器人方面重点投入,设立专门的团队和提供资金研发。

在接受采访时,李长江透露,其投入研发的清洁机器人已经出了实验室版本,但是离商用还有距离。他也同时表示,今年是碧桂园服务机器人服务的元年,虽然到年底未必达到目标,但是一旦迈出去这一步,行业、企业、业主都会是受益者。

他也提到,碧桂园服务布局服务机器人研发,最终的目的并不是减少员工数量,而是使员工有更多时间向业主提供个性化的服务。比如,过去社区管家需要花费大量的时间、精力和业主沟通物业费缴纳,现在通过AI催费机器人,可以定时在线上一键完成物业费催缴提醒、缴费支持的工作。这样,管家就有了更多的时间,思考优化、提升服务体验。

碧桂园服务社区管家的线上管理工具

用李长江的话来说,物业服务是一个极其注重体验的行业。让机器完全代替人,也会让整个社区没有“人情味”,反而失去了用户体验。某种程度上,智能化最真实的效果还是反应在业主的体验上,这也是物业公司将要面临的新挑战。

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